Jedes Unternehmen mit Kundenkontakt kennt sie. Die Anfrage zur Adressänderung. Die neue IBAN nach einem Kontowechsel. Die Frage, ob ein Antrag bereits bearbeitet wurde oder wann mit einer Rückmeldung zu rechnen ist.
Solche Anliegen wirken unscheinbar. Gerade deshalb werden sie häufig unterschätzt. Denn während sich Teams intensiv mit komplexen Kundenfällen beschäftigen, sorgen die immer gleichen Standardanfragen dafür, dass Telefonleitungen belegt sind, Postfächer volllaufen und Mitarbeitende einen erheblichen Teil ihres Tages mit wiederkehrenden Vorgängen verbringen.
Dabei liegt genau hier oft das größte Automatisierungspotenzial. Viele dieser Anliegen folgen klar definierten Prozessen und benötigen weder individuelle Beratung noch aufwendige Sachbearbeitung. Moderne KI-Systeme können solche Vorgänge per Chat oder Telefon selbstständig aufnehmen, prüfen und direkt bearbeiten. Und das unabhängig von Öffnungszeiten oder Servicekapazitäten.
Der Effekt ist größer, als viele Unternehmen erwarten. Standardanliegen können bis zu 35 Prozent des gesamten Anfragevolumens ausmachen. Werden genau diese Vorgänge automatisiert, reduziert sich die Belastung im Kundenservice spürbar. Warteschlangen werden kürzer, Reaktionszeiten sinken und Mitarbeitende gewinnen Zeit für die Fälle, in denen menschliche Erfahrung, Fingerspitzengefühl oder fachliche Expertise tatsächlich gefragt sind.
Automatisierung ersetzt dabei nicht den persönlichen Kundenservice. Sie schafft vielmehr Freiräume für die Aufgaben, bei denen Menschen den größten Mehrwert liefern. Oder wie Jenny Faust, Expertin für compass AI, es auf den Punkt bringt:
"Die einfachsten Anliegen sind oft die häufigsten. Wer genau dort automatisiert, merkt die Entlastung sehr schnell."
