Ein Kunde schreibt auf Deutsch. Also landet das Ticket bei einer deutschsprachigen Servicekraft. Die Kollegin, die das Problem am schnellsten lösen könnte, bearbeitet jedoch gerade türkische Anfragen. Obwohl sie Kapazität hat, kommt sie für das Ticket nicht infrage.
Genau solche Situationen gehören im Kundenservice zum Alltag. Tickets werden häufig nach Sprache verteilt statt nach Fachwissen. Das sorgt für Wartezeiten, unausgelastete Ressourcen und zusätzliche Komplexität im Routing.
Mit compass AI fällt diese Einschränkung weg. Die KI übersetzt eingehende Nachrichten und Antworten in Echtzeit, und zwar in beide Richtungen. Servicekräfte lesen und beantworten Anfragen in ihrer eigenen Sprache. Kundinnen und Kunden erhalten die Kommunikation automatisch in ihrer bevorzugten Sprache. Dabei bleibt jederzeit nachvollziehbar, welche Inhalte übersetzt wurden. Das Original kann bei Bedarf jederzeit eingesehen werden.
Der eigentliche Nutzen geht jedoch über die reine Übersetzung hinaus. Wenn Sprache kein Routing-Kriterium mehr ist, können Tickets an die Person mit der größten fachlichen Kompetenz gehen. Die Frage lautet dann nicht mehr: „Wer spricht die Sprache des Kunden?", sondern: „Wer kann das Anliegen am besten lösen?"
Das eröffnet Unternehmen gleichzeitig neue Möglichkeiten in der Kundenkommunikation. Zusätzliche Sprachen müssen nicht mehr zwangsläufig mit neuen Sprachressourcen aufgebaut werden. So lassen sich Serviceangebote erweitern, ohne zusätzliche organisatorische Hürden zu schaffen.
Oder wie es Ronny Beck, Kundenservice-Experte bei regiocom, formuliert:
"Im Service zählt, wer das Anliegen wirklich löst und nicht, wer zufällig dieselbe Sprache spricht. Genau diese beiden Dinge trennen wir jetzt."
