Wenn über KI und Automatisierung im Kundenservice gesprochen wird, steht schnell die große Frage im Raum: Welche Aufgaben sollen künftig automatisiert laufen und welche nicht?
Die Antwort fällt in den meisten Unternehmen erstaunlich ähnlich aus. Stammdaten ändern, eine neue Bankverbindung hinterlegen, Termine verschieben oder den Bearbeitungsstand eines Vorgangs abfragen. Solche Prozesse folgen klaren Regeln, wiederholen sich täglich und lassen sich vergleichsweise einfach automatisieren.
Anders sieht es bei sensibleren Themen aus. Beschwerden, komplexe Sachverhalte oder Situationen, in denen Vertrauen und individuelle Entscheidungen gefragt sind, werden häufig bewusst in menschlicher Hand belassen. Und genau das ist kein Nachteil. Erfolgreiche Automatisierung bedeutet nicht, alles automatisieren zu müssen.
Der entscheidende Erfolgsfaktor liegt vielmehr darin, an den richtigen Stellen zu beginnen. Unternehmen sammeln dort erste Erfahrungen, schaffen Akzeptanz im Team und gewinnen Vertrauen in die neuen Prozesse. Mit jeder erfolgreichen Anwendung wächst die Sicherheit, weitere Schritte zu gehen und zusätzliche Anwendungsfälle zu erschließen.
Automatisierung ist deshalb weniger ein Projekt mit einem festen Endpunkt als vielmehr ein Entwicklungsprozess. Wer klein startet, erzielt oft die schnellsten Ergebnisse und schafft die Grundlage für nachhaltige Veränderungen im Kundenservice.
Genau dabei begleitet regiocom Unternehmen bei der Einführung von compass AI. Schritt für Schritt, mit klaren Anwendungsfällen und in einem Tempo, das zur jeweiligen Organisation passt.
Hannes Rook, Bereichsleitung Service bei regiocom, formuliert es so:
"Automatisierung ist kein Schalter, den man umlegt. Sie ist ein Weg und niemand sollte ihn allein gehen müssen."
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