Im ersten compass AI Webinar für Versicherungen haben wir genau das an einem konkreten Beispiel gezeigt. Der Fall: Ein gestohlenes Fahrrad am Samstagabend. Eine Kundin meldet den Diebstahl ihres Fahrrads. In klassischen Serviceprozessen beginnt nun häufig eine Kette aus Warteschleifen, Rückfragen und manuellen Bearbeitungsschritten.
Im Webinar haben wir gezeigt, wie compass AI denselben Vorgang verarbeitet: Die KI erkennt den Schadenfall, identifiziert die Kundin, prüft relevante Vertragsdaten, fordert fehlende Informationen an und bereitet die weitere Bearbeitung vor. Eindeutige Vorgänge können dabei direkt weiterverarbeitet werden, Sonderfälle werden strukturiert an einen Sachbearbeiter übergeben.
Der eigentliche Flaschenhals
Viele Versicherungen verfügen bereits über Automatisierung im Hintergrund. Der Engpass entsteht häufig schon deutlich früher: bei der Aufnahme und Einordnung des Kundenanliegens. Genau dort setzt compass AI an. Das System verarbeitet Anfragen kanalübergreifend per Telefon, Chat oder E-Mail und führt sie durch einen definierten Prozess aus Verstehen, Bearbeiten und Dokumentieren. Wo Regeln und Prozesse eindeutig sind, wird automatisiert. Wo menschliches Urteilsvermögen erforderlich ist, erfolgt die Übergabe an Mitarbeitende.
KI entscheidet nicht allein
Ein wichtiger Punkt aus der Diskussion mit den Teilnehmern: Die KI trifft keine freien Entscheidungen. Versicherungen definieren selbst, welche Prozesse automatisiert werden dürfen, welche Eskalationsstufen gelten und wann Mitarbeitende eingebunden werden. Jeder Bearbeitungsschritt bleibt nachvollziehbar, dokumentiert und kontrollierbar. Gleichzeitig werden Anforderungen an Datenschutz und regulatorische Vorgaben berücksichtigt.
Die wichtigste Erkenntnis des Webinars:
- Erfolgreiche KI-Projekte beginnen nicht mit einem großen Transformationsprogramm.
- KI-Projekte beginnen mit einem konkreten Prozess.
- Der erste Schritt ist identifizieren von abgrenzbaren Anwendungsfälle
Interesse an Ihrem Anwendungsfall?
Ob Schadenaufnahme, Vertragsauskunft, Adressänderung oder andere Serviceprozesse: Gemeinsam analysieren wir, welche Potenziale für KI und Automatisierung in Ihrem Kundenservice bestehen.
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