Six Sigma für höchste Ansprüche im Kundenservice regiocom Customer Care entwickelt neuen Qualitätsstandard für Service Center

Mit seinen hohen Qualitätsstandards setzt regiocom Customer Care Maßstäbe im Kundenservice. Ergänzend zur ISO 9001 haben die regiocom-Experten jetzt gemeinsam mit dem TÜV Süd einen der weltweit höchsten Standards zur Qualitätssicherung und Prozessoptimierung für unsere Service Center eingeführt - Six-Sigma.

Nach diesem Standard, der seinen Ursprung in der Halbleiterfertigung bei Motorola in den 1980er Jahren hat, sind alle regiocom Service Center an den über 20 Customer Care-Standorten organisiert. Die Prozessorientierung wird zusätzlich mit der Qualitätsnorm ISO 9001:2015 jährlich geprüft.

Und so funktioniert das System

Das Qualitätsmanagement von regiocom Customer Care und TÜV Süd haben die Six Sigma Organisation entwickelt. Diese ist pyramidenförmig aufgebaut und verwendet die Farben der Gurte im japanischen Kampfsport als Methode und ist ein Maßstab für Qualität in Service Centern.

Die Six Sigma Organisation
ist pyramidenförmig aufgebaut.

Der Qualitätscoach ist
ein geschulter White Belt.

Die Qualitätsmanager der Standorte
sind zertifizierte Yellow Belts.

Die Qualitätsverantwortlichen für
die Accounts sind Green Belts.

Der Gesamtverantwortliche ist
ein ausgebildeter Black Belt.

Qualitätssicherung konkret

Prozessgesteuertes Qualitätsmanagement in Verbindung mit Six Sigma Prozessverbesserungsprojekten gibt allen involvierten Bereichen einen festen Standard vor, nach dem innerhalb eines Accounts agiert wird. Das beginnt schon bei der Ausbildung. Alle Beteiligten werden gemäß ihrer Rollendefinition geschult, kennen die hohen Ansprüche und besitzen das Know-How, wie diese erreicht werden können. Die interne Qualifizierung ist eine Säule des neuen Standards und reicht vom Mitarbeiter bis zum Vorstand.

Ein weiterer Bereich im ständigen Fokus ist die Kommunikation. „Die kontinuierliche Aus- und Weiterbildung, der Austausch von Informationen ohne Verzögerungen, das sind zwei wesentliche Eckpfeiler der Qualitätssicherung“, sagt der Leiter Qualitätsmanagement, Thomas Beck „Letztendlich geht es bei allen Maßnahmen darum, Prozesse im Sinne der Kundenzufriedenheit zu verbessern. Um das zu gewährleisten, haben wir geschulte Mitarbeiter in allen Bereichen, die sofort erkennen, wenn Prozesse aus dem Ruder laufen. So dass wir sofort reagieren können.“

Die Rolle des Auftraggebers

Die internen Prozesse folgen oftmals den Vorgaben der Auftraggeber. Wir sind in der Lage durch unsere Six Sigma-Experten schon bei Vertragsabschluss gemeinsam mit dem Auftraggeber eine erste Analyse der Kernprozesse durchzuführen, so dass Potenziale frühzeitig erkannt und die Abläufe optimiert werden können.

Bereits zum Projektstart erreichen wir so eine hohe Effizienz und einen hohen Qualitätsstandard. Im Kontext eines Projekts können bei regiocom auch Auftraggeber in Six Sigma geschult werden. Das gemeinsame Verständnis für die Methodik und die Prozesse führen zu einer ständigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Case Study Anwenderbeispiel für Ihr Business

Die Ausgangslage Sprachprüfung in verschiedenen Ländern

In den regiocom Standorten in Bulgarien, Griechenland und in der Türkei spielt die Sprachkompetenz eine entscheidende Rolle bei der Durchführung von Kundenprojekten in deutscher Sprache. Da Deutsch nicht die Muttersprache vieler Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist, müssen sie eine zertifizierte Deutschprüfung ablegen, um ihre Fähigkeiten und Kenntnisse in der deutschen Sprache zu validieren. Ursprünglich organisierte jeder regiocom Standort die Deutschprüfungen eigenständig.

Die Entwicklung Die Innovation mit dem Six Sigma Verfahren

In Vorbereitung des Verbesserungsprojekts fiel den Experten auf, dass der Prozess der Sprachtests unternehmensweit deutlich effizienter, genauer und vergleichbarer etabliert werden kann. Ein regiocom Entwicklerteam baute dann gemeinsam mit den Six Sigma-Experten eine Softwarelösung, die die Sprachtests einheitlich auf einem hohen Niveau zum Standard macht. 

regiocom bietet diese Software unter dem Namen coreka als B2B-Umfrage- und Testtool auch anderen Unternehmen an.

Das Ergebnis Höchste Ansprüche im Kundenservice

Six Sigma ist vermutlich die anspruchsvollste Methodik, Auftraggebern nachhaltig einen hohen Qualitätsstandard zu garantieren - und das kontinuierlich und nachhaltig. Darüber hinaus ist das Qualitätsmanagement der regiocom Customer Care auch nach der Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 zertifiziert sowie nach der Dienstleistungsnorm ISO 18295 für Kundenkontaktcenter. 

Der direkte Kontakt

Wer sich dafür interessiert, wie wir mit unseren entwickelten Standards Kundenerlebnisse gestalten, der kann sich gerne direkt mit dem Leiter des Qualitätsmanagements Thomas Beck in Verbindung setzen. 

Andreas Lappano
Direktor Vertrieb & Business Development
regiocom Customer Care SE

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