Das Beschwerdemanagement nimmt im Rahmen des CRM-Gefüges eine wichtige Rolle im Kundenservice ein. Vorrangige Ziele eines professionellen Beschwerdemanagements sind:

• Steigerung der Servicequalität, in dem Anliegen des Kunden zügig gelöst werden
• Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit
• Minimierung der negativen Auswirkungen durch Unzufriedenheit des Kunden
• Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten
• Nutzung der Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen im Markt